Axens est un cabinet d’Expertise comptable et de commissariat aux comptes, implanté en région Rhône Alpes, comprenant une centaine de collaborateurs pour 1700 clients (dont 600 clients en gestion de la paie). Axens a entrepris depuis 2012 la digitalisation de ses process et de sa communication et nous dit pourquoi… et surtout comment !
Retour d’expérience.
Le cabinet Axens Audit existe depuis 1975 et la relation client est désormais au cœur de son organisation. « Avec mes associés, nous nous efforçons d’écouter nos clients et de suivre leurs évolutions et leurs attentes. Au-delà de l’aspect technique lié à notre métier, il est important de s’ouvrir et répondre à ces nouveaux besoins. La digitalisation entraîne forcément une nouvelle réflexion sur l’organisation du conseil donné aux entreprises, le cabinet 3.0 est en marche à horizon 2020 » souligne Pierre Billet [1], qui partage là une démarche qui concerne bien d’autres entreprises que les seuls experts comptables.
Le client est au cœur de la transformation digitale. « Il est indispensable et vital de s’adapter aux besoins de nos clients. Mais avant de pouvoir répondre aux nouvelles attentes de nos clients, il faut d’abord les comprendre et adapter, même revoir nos process internes, mais aussi faire évoluer nos modes de communication ».
Les besoins des clients identifiés et auxquelles Axen a souhaité répondre :
- Dématérialisation généralisée des échanges entre les clients / fournisseurs
- Outils de gestion et d’aide à la décision
- Outils de pilotage et d’analyse en ligne
- Outils connectés pour une disponibilité 24h/24h de leurs informations et leurs données (GED…)
- Souplesse dans l’utilisation et la gestion des outils : gestion de la paie, facturation …. Le tout en mode Saas. Plus de contrainte de mise à jour des logiciels et d’hébergement.
On entrevoit là les demandes d’accessibilité des informations et de permanence du service, demandé récurrente désormais de tous les utilisateurs de services en entreprise, comme dans le grand public d’ailleurs.
Le cabinet a donc entamé une phase d’évolution et d’innovation interne :
- Recherche d’un socle de la réussite est d’entreprendre une démarche R&D
- Choix des outils et des logiciels.
- Savoir choisir les bons partenaires capables de faires évoluer leurs outils et leurs compétences.
- Acquérir les compétences et former pour développer des ressources en interne.
- Repenser son organisation et ses process.
Ces derniers points sont vitaux selon le cabinet : "L’aspect financier représente la partie émergée de l’iceberg. L’investissement des collaborateurs dans ce projet, l’accompagnement au changement et la formation sont très importants, voire essentiels.
La création de groupes de travail pour écrire les cahiers des charges et sélectionner les bons outils est indispensable.
Ecrire les besoins, formaliser les attentes, effectuer une veille technologique afin de bien cibler les évolutions attendues… bref imaginer l’entreprise de service de demain !"
En résumé…
1. L’évolution et la dérèglementation de la profession d’expert-comptable (mais bien d’autres professions suivent aussi ce cheminement…) obligent à repenser la relation avec ses clients.2. Il faut être au « cœur » des flux d’informations des clients afin de les aider au mieux dans l’optimisation de leur entreprise et leur apporter un regard éclairé et un conseil à forte valeur ajoutée.3. Soyez présent sur les différents supports de communication afin d’apporter aux clients un conseil permanent, 24h/24 ou mieux encore : uniquement quand ils sont disponibles et qu’ils en ont besoin.
