Le conflit ne choisit pas l’endroit où il va sévir : que ce soit dans une grande entreprise, une PME ou chez un artisan travaillant avec ses 2 salariés, la dynamique conflictuelle use toujours des mêmes artifices pour s’installer durablement si rien n’est fait pour la contrarier.
Les DRH ou le chef d’entreprise se sont longtemps épuisés à essayer de contenir l’hémorragie en gérant au jour le jour les conflits dont ils ont la charge. Une convocation par-ci, un avertissement par-là…. Rien n’y fait. La bonne volonté ne suffit pas.
Combien de publications sur « la gestion des conflits en entreprise » devront-ils consulter pour y mettre un terme définitif ?
La médiation commence peu à peu à faire son entrée dans les organisations professionnelles et les résultats sont prometteurs puisqu’ en moyenne 75 à 80% des médiations qui sont menées dans les milieux professionnels sont couronnées de succès. Cependant, plusieurs aspects sont à prendre en compte et la réunion de plusieurs facteurs sont nécessaires pour arriver à un tel résultat.
• Le médiateur est un professionnel formé et expérimenté. Il met en œuvre un processus structuré efficace qu’il a expérimenté et amélioré au fur et à mesure de ses missions.
• Le médiateur est de préférence un tiers externe à l’entreprise. Sa légitimité sera d’autant plus grande. Il est un accompagnateur à la posture irréprochable : Impartial, indépendant et neutre, il est tenu à une totale confidentialité.
• La médiation aménage un espace de dialogue où les personnes concernées viennent volontairement et librement. Ce cadre a pour finalité de les amener à réfléchir sans contrainte à un projet ou un accord qui les sortira définitivement du conflit.
• La médiation débouche toujours sur une solution : Une reprise ou un aménagement de la relation ou encore sur une rupture accompagnée et négociée.
• La démarche doit être transparente tant pour les personnes concernées que pour ses prescripteurs. La solution qui émergera peut tout à fait être inattendue et différente de ce qui a été « prévu ». Son acceptation et son application font partie du succès de la médiation.
Au delà de sa réussite, les avantages mesurables de la médiation ne sont pas négligeables pour les entreprises.
• Facilité de la mise en œuvre (une semaine).
• Rapidité (une médiation dure en moyenne 2 à 3 mois).
• Coût maîtrisé (moins onéreux qu’une procédure judiciaire).
• Solution choisie donc pérenne.
D’autres bénéfices moins quantifiables font que la médiation a le vent en poupe. Les tendances managériales vont vers la prise en compte de l’individu et de son bien-être au travail. La médiation est dans cette mouvance puisqu’elle éduque et responsabilise au travers de la qualité relationnelle qu’elle a établit en préventif ou rétablit après un conflit. L’altérité devient une manière d’être.
Géraldine Tilleul
Médiateur professionnel certifié
